Ürün yorumları: toplama, moderasyon ve yanıtlama

Ürün sayfasına gelen biri önce fiyata, hemen ardından yorumlara bakar. Hiç yorum yoksa güven eksik kalır; yorumlar süzülmüş ya da uydurma görünüyorsa güven daha da azalır. Üstelik yorumların nasıl toplanıp yayınlanacağı artık yalnızca bir "iyi uygulama" meselesi değil: Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'nin 28/B maddesi bu konuyu açıkça düzenliyor.

Bu yazıda önce kuralları sadeleştiriyor, sonra Sepetya panelinde yorum toplama, moderasyon ve yanıtlama akışını adım adım kuruyoruz.

Önce çerçeve: 28/B maddesi ne istiyor?

İnternet ortamında müşterilerin ürünleri değerlendirmesine imkân tanıyorsanız 28/B maddesi sizi ilgilendirir. Madde, 1 Temmuz 2026 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan değişiklikle yeniden düzenlendi; değişiklik 1 Ağustos 2026'da yürürlüğe girdi. Aşağıdaki tablo, satıcıyı en çok ilgilendiren fıkraların sade bir özetidir.

Fıkra	Kural	Pratikte anlamı
(1)	Değerlendirmenin yalnızca ilgili ürünü satın alanlar tarafından yapılmasına izin verilir.	Satın alma doğrulaması olmayan yorumu kabul etmeyecek şekilde ayar yapın.
(2)	Yayın esas ve kuralları, yorumların yayınlandığı alanda ya da bir bağlantı veya uyarı işaretiyle açılan ekranda yer alır.	Yorumların nasıl incelendiğini anlatan kısa bir "yorum ilkeleri" metni hazırlayın.
(4)	Gerekli incelemeden sonra, olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmadan, en az bir yıl süreyle, yönlendirme yapılmadan; tarih veya puan gibi objektif bir ölçüte göre yayınlanır.	Yalnızca kurallarınıza aykırı yorumları yayından tutun; puanı düşük diye hiçbir yorumu gizlemeyin.
(5)	Mevzuata aykırı sağlık beyanı içeren yorumlar yayınlanamaz.	Kozmetik gibi sağlık iddialarına açık alanlarda incelemeye bu kontrolü ekleyin.
(6)	Yorumlar başka mecralarda ancak genel niteliği yansıtacak biçimde kullanılabilir; satın alma doğrulaması yapılmamış yorumlar reklamlarda kullanılamaz.	Reklam görselinde yalnızca en güzel yorumu göstermeyin; yalnızca doğrulanmış alıcı yorumlarını kullanın.
(7)	Yorumdaki mağduriyetin giderildiği bildirilirse, doğrulama yapıldıktan sonra gecikmesiz ve ilk yorumla aynı yerde yayınlanır.	Çözülen şikâyetleri yorumun altındaki yanıtınızla görünür kılın.
(8)	Satışı artırmak için doğru olmayan değerlendirme yapılmasına yönelik anlaşma yapılamaz.	Yorum satın almayın; çalışanlarınıza ya da tanıdıklarınıza yorum yazdırmayın.

Sepetya ile yorum toplamayı kurun

Yorumlarla ilgili temel kararlar tek bir ekranda: Online Mağaza › Müşteri Ayarları altındaki "Değerlendirmeler ve stok bildirimleri" kartı. Burada üç anahtar var.

• Yalnız satın alanlar değerlendirebilir: Açıkken yorum yazabilmek için müşterinin o ürünü içeren, ödemesi alınmış ve iptal edilmemiş bir siparişi olması gerekir. Hesabı olmayan misafir müşteri de, sipariş e-posta adresi eşleşirse yorum yazabilir. Anahtar varsayılan olarak kapalıdır; 28/B (1) nedeniyle açmanızı öneririz.
• Değerlendirme için üyelik gerekli: Yalnızca giriş yapmış müşteriler yorum yazabilir. Satın alma şartı zaten siparişle eşleştirme yaptığı için çoğu mağazada gerekmez; üyelik şartı yorum sayısını düşürebilir.
• Değerlendirmeleri otomatik yayınla: Varsayılan olarak kapalıdır; yorumlar siz onaylayana kadar "Onay bekliyor" durumunda kalır.

Yorum formunda müşteri 1–5 arası puan verir; başlık, metin ve en fazla altı fotoğraf ekleyebilir. Her müşteri bir ürün için tek yorum yazabilir; yorum ziyaretçinin vitrin dilinde kaydedilir. Siparişle eşleşen yorumlar vitrinde "Doğrulanmış alıcı" etiketi taşır. Ürün sayfasında yıldız dağılımına tıklayarak süzme, dil ve "görselli" filtreleri ile en yeni, en eski ve puana göre sıralama bulunur.

Yorum isteği e-postasını otomatikleştirin

Çoğu müşteri hatırlatılmadıkça yorum yazmaz. Pazarlama › Otomasyonlar altında hazır bir "Değerlendirme isteği" tarifi var:

• Sipariş "teslim edildi" olduktan sonra, belirlediğiniz bekleme süresi (varsayılan 7 gün) dolunca müşteriye e-posta gider.
• İptal edilen veya iade edilen siparişler için gönderilmez.
• İletinin metnini Online Mağaza › Bildirimler altındaki e-posta şablonlarından düzenleyebilirsiniz.

Bekleme süresini ürüne göre düşünün: bir tişörtü birkaç günde deneyen müşteri erken yorum yazabilir; bir bakım ürününün etkisini görmek için daha uzun süre gerekir. Tek bir değer sabitlemek yerine deneyip ayarlayın.

Yayın ilkelerinizi yazın

28/B (2), yayın ilkelerinin yorumların yayınlandığı alanda ya da bir bağlantı veya uyarı işaretiyle açılan ekranda yer almasını ister. Sepetya yorum alanı için ayrı bir ilke metni alanı sunmuyor. Pratik yol, ilkelerinizi Online Mağaza › Sayfalar altında kısa bir sayfa olarak yayınlamak; sonra bu sayfaya ürün açıklamanızın yorumlardan önce gelen bölümünden ve alt bilgi menünüzden bağlantı vermek. Bu yerleşimin madde metnini karşılayıp karşılamadığını hukuk danışmanınızla netleştirin.

İlke metninde şunlar yer alabilir: kimlerin yorum yazabildiği, yorumların hangi ölçütlerle incelendiği, hangi durumlarda yayınlanmadığı, yayınlanan yorumların ne kadar süre yayında kaldığı ve sıralamanın nasıl yapıldığı.

Moderasyon: neyi yayından tutabilirsiniz?

Ürünler › Yorumlar ekranında gelen yorumları görürsünüz. Her yorumun durumu üçten biridir: Onay bekliyor, Yayında, Reddedildi. Yorumları tek tek veya toplu olarak onaylayabilir ya da reddedebilir; dil, marka, kategori ve ürün etiketine göre süzebilir, yalnızca doğrulanmış alıcıların ya da fotoğraflı yorumların listesine bakabilirsiniz. Yeni bir yorum geldiğinde mağazanın bildirim adreslerine e-posta gönderilir.

28/B (4) "gerekli incelemelerin" yapılmasına izin verir, ama olumlu-olumsuz ayrımını yasaklar. Bu yüzden yazılı bir moderasyon ölçütü hem sizi hem müşterilerinizi korur. Örnek bir ölçüt listesi:

• Küfür, hakaret ve nefret söylemi içeren yorumlar yayınlanmaz.
• Telefon, adres, kimlik numarası gibi kişisel veri içeren yorumlar yayınlanmaz.
• Ürünle ilgisi olmayan (başka bir ürün ya da firma hakkında) yorumlar yayınlanmaz.
• Mevzuata aykırı sağlık beyanı içeren yorumlar yayınlanmaz.
• Puanı düşük olduğu için hiçbir yorum yayından tutulmaz; aynı ölçüt olumlu ve olumsuz yorumlara aynı biçimde uygulanır.

Bazı temalarda ana sayfaya "yorumlar" bölümü ekleyebilirsiniz. Bölüm varsayılan olarak en yeni onaylı yorumları, tüm puanlar dahil gösterir ve altında bunu yazar. "En düşük puan" ayarını yükseltirseniz vitrinde "Yalnızca X yıldız ve üzeri onaylı yorumlar gösteriliyor" notu çıkar. Böyle bir seçimi yapmadan önce 28/B (4) açısından değerlendirme yapmanızı öneririz.

Yorumlara yanıt verin

Baymard'ın ürün sayfası kıyaslamasında incelenen sitelerin yüzde 89'unun olumsuz müşteri yorumlarına yanıt vermediği saptanmış. Yanıt, yorumu yazan müşteriye olduğu kadar yorumu okuyan diğer müşterilere de sizin sorunları ciddiye aldığınızı gösterir.

Yorum satırındaki "Yanıtla" düğmesiyle yanıt yazarsınız. İki seçenek vardır: "Yanıtı ürün sayfasında göster" açıksa yanıt vitrinde "Mağaza yanıtı:" etiketiyle yayınlanır; kapalıysa yalnızca müşteriye e-postayla gider. Yanıtı boş bırakıp kaydederseniz yanıt kaldırılır.

• Önce teşekkür edin, sorun varsa özür dileyin ve somut bir çözüm önerin.
• Sipariş numarası, telefon gibi kişisel bilgileri herkese açık yanıta yazmayın; ayrıntıyı yalnızca müşteriye giden e-postayla sürdürün.
• Sorun çözüldüyse bunu yanıtta açıkça yazın; 28/B (7) tam olarak bunu bekler.
• Yanıt verecek kişiyi ve hedef süreyi (örneğin iş günü içinde) önceden belirleyin.

Yorumları reklamda ve başka mecralarda kullanmak

Sosyal medya reklamına ya da bülten görseline müşteri yorumu koymadan önce 28/B (6)'yı hatırlayın: yorumlar yalnızca genel niteliği yansıtacak biçimde kullanılabilir ve satın alma doğrulaması yapılmamış yorumlar reklamlarda kullanılamaz. Panelde "Yalnız doğrulanmış alıcılar" süzgecini açıp seçimi buradan yapmak işinizi kolaylaştırır.

Arama sonuçlarındaki puan yıldızları

Onaylanan yorumlar ürün sayfasının yapılandırılmış verisine ortalama puan ve yorum sayısı olarak eklenir; hiç onaylı yorumu olmayan üründe bu bilgi yer almaz. Bu verinin neden önemli olduğunu ürün sayfalarında yapılandırılmış veri rehberimizde anlattık.

Bilmeniz gereken sınırlar

Dürüst olalım: şu an başka bir siteden yorum aktarma ve yorum karşılığı otomatik kupon ya da puan verme özelliği yok. Yorumları sıfırdan toplarsınız; bu da yukarıdaki satın alma doğrulamasıyla birlikte, yorumlarınızın hepsinin gerçek siparişe dayandığını göstermenizi kolaylaştırır.

Yorum sürecini kurarken kontrol listesi

• "Yalnız satın alanlar değerlendirebilir" anahtarı açık.
• Havale ve kapıda ödeme siparişlerinde ödemeyi "ödendi" olarak işaretlemek rutin hâline geldi.
• "Değerlendirme isteği" otomasyonu açık; e-posta metni gözden geçirildi ve içinde kampanya yok.
• Yazılı moderasyon ölçütleri hazır; olumlu ve olumsuz yorumlara aynı ölçüt uygulanıyor.
• Yorum ilkeleri sayfası yayında ve yorumlara yakın bir yerden bağlantılı.
• Yorumlara kimin, hangi sürede yanıt vereceği belli.

Kampanyalarla satışı artırmayı düşünüyorsanız kampanya türleri rehberimize da göz atın. Yorum akışını Sepetya ile deneme süresi boyunca kendi mağazanızda kurup görebilirsiniz: ücretsiz deneyin.

Bu yazı hukuki/mali danışmanlık değildir.