Cayma hakkı ve iade politikası nasıl yazılır?

İade politikası çoğu mağazada en son yazılan ve en az güncellenen metindir; oysa müşterinin satın alma kararında ve sizin yasal riskinizde en çok yük taşıyanlardan biridir. İyi bir iade politikası hakkı kısıtlamaz, hakkı somutlaştırır: süre ne, nasıl başvurulur, ürün nasıl gönderilir, para ne zaman döner.

Bu yazıda cayma hakkının kurallarını, iade politikanızın içermesi gerekenleri, cayma hakkının kullanılamadığı ürünleri ve Sepetya panelindeki iade akışını anlatıyoruz.

Cayma hakkı nedir?

Tüketici, mesafeli sözleşmelerde on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.9; 6502 sayılı Kanun m.48). Mal satışlarında süre, tüketicinin ya da onun belirlediği üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar. Malın satıcı tarafından taşıyıcıya teslimi, tüketiciye yapılan teslim sayılmaz. Tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan sürede de cayabilir. Cayma bildiriminin süre içinde satıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir.

Eksik bilgilendirmenin bedeli ağırdır: tüketici cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde bilgilendirilmemişse on dört günlük süreyle bağlı olmaz; bu süre her hâlde cayma süresinin bittiği tarihten bir yıl sonra sona erer (m.10). Bilgilendirmeyi yaptığınızı ispat yükü size aittir. Bu yüzden iade koşulları ön bilgilendirme formunda eksiksiz yer almalıdır.

Ne?	Süre	Dayanak
Cayma hakkını kullanma	Tesliminden itibaren 14 gün; teslimden önce de kullanılabilir	m.9
Cayma bildirimi	Süre içinde yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla yöneltilmesi yeterli	m.11
Malı geri gönderme (tüketici)	Bildirimden itibaren 14 gün; satıcı malı kendisi geri almayı teklif etmedikçe	m.13
Ödemelerin iadesi (satıcı)	Malın iade için belirtilen taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren 14 gün; başka taşıyıcıyla iadede malın satıcıya ulaştığı tarihten itibaren	m.12
Teslimden önce cayma	Bildirimin ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde iade	m.12
Eksik bilgilendirme	14 günlük süre işlemez; en geç cayma süresinin bitiminden 1 yıl sonra sona erer	m.10

İade politikanız neleri içermeli?

• Süre: Tesliminden itibaren en az 14 gün. Daha uzun bir süre verebilirsiniz; kısaltamazsınız. Sepetya İade süresi ayarı ne olursa olsun en az 14 gün uygular.
• Nasıl bildirilir: Hesaptan iade talebi, e-posta ya da form. Yönetmelik, internet sitesi üzerinden cayma hakkı sunuyorsanız talebin ulaştığına dair teyidin müşteriye derhal iletilmesini ister (m.11). Sepetya iade talebi açıldığında müşteriye otomatik e-posta gönderir.
• İade kargosu: Hangi taşıyıcıyla iade edileceğini ön bilgilendirmede belirtin. Belirttiğiniz taşıyıcıyla iade edilirse tüketici iade masraflarından sorumlu tutulamaz; taşıyıcı hiç belirtmediyseniz tüketiciden iade masrafı için herhangi bir bedel istenemez; belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa satıcı, ilave masraf talep etmeden malı tüketiciden aldırmakla yükümlüdür (m.12).
• Para iadesi: Tahsil edilen tüm ödemeler, varsa teslim masrafları dahil, tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun biçimde, ona masraf ya da yükümlülük getirmeden ve tek seferde iade edilir. Kartla ödemede kart çıkaran kuruluşlar, kendilerine aktarılan tutarı kart hamilinin kullanılabilir limitine tek seferde ekler (m.12).
• Ürünün durumu: Tüketici, cayma süresi içinde malı işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun kullandığında oluşan değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir (m.13). Ürünü denemek, kontrol etmek bu kapsamdadır.
• İstisnalar: Cayma hakkının kullanılamadığı ürünler ve hangi koşulda hakkın kaybedileceği ön bilgilendirmede ayrıca belirtilir (m.5).
• Değişim: Değişim yasal bir hak değil, sizin sunduğunuz bir kolaylıktır; koşullarını (stok, süre) kendiniz yazın ve cayma hakkından ayırın.
• Hasarlı ya da ayıplı ürün: Cayma hakkından ayrı olarak 6502 sayılı Kanun kapsamında ayıba karşı haklar vardır; politika metnine bunu da yazın.

İade kargo masrafı konusunda sık görülen "iade kargo ücreti müşteriye aittir" cümlesi, yukarıdaki kural karşısında geçerli olmayabilir. Bu cümleyi yazmadan önce hukuk danışmanınıza sorun.

Hangi ürünlerde cayma hakkı kullanılamaz?

Yönetmelik m.15, taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça tüketicinin cayma hakkını kullanamayacağı sözleşmeleri sayar. Güncel metindeki başlıca istisnalar şunlardır:

İstisna	Örnek
Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı, satıcının kontrolünde olmayan mal ya da hizmetler	Piyasa fiyatına bağlı satışlar
Tüketicinin istekleri ya da kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar	İsim baskılı ürün, ölçüye göre üretim
Çabuk bozulabilen ya da son kullanma tarihi geçebilen mallar	Taze gıda
Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış mallardan, iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanlar	Ambalajı açılmış kozmetik, iç giyim
Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılamayan mallar	Dökme ürünler
Koruyucu unsurları açılmış, maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri	Mühürü açılmış yazılım diski
Abonelik kapsamı dışındaki gazete ve dergi gibi süreli yayınlar	Tekil dergi
Belirli bir tarih ya da dönemde yapılması gereken konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve boş zaman etkinlikleri	Tarihli etkinlik bileti
Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve anında teslim edilen gayrimaddi mallar	İndirme bağlantısıyla teslim edilen dijital ürün
Cayma süresi bitmeden, tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetler	Onaylı hemen başlayan hizmet

Bu tabloyu kendi ürünlerinize uyarlayın: istisna ürün kategorisine göre otomatik uygulanmaz, ambalajı açılmış olması gibi koşullara bağlıdır. Ayrıca Danıştay 10. Dairesinin 6 Mayıs 2026 tarihli kararıyla m.15'in üç bendi iptal edildi: Karayolları Trafik Kanunu'na göre tescili zorunlu taşınırlar ile kayıt veya tescil zorunluluğu bulunan insansız hava araçları, canlı müzayede yoluyla akdedilen sözleşmeler ve kurulum ya da montajı satıcı veya yetkili servis tarafından yapılan mallar. Politikanızda bu istisnalara dayanıyorsanız güncel metne bakın.

Sepetya iade akışı

1. Talep: Müşteri teslimden sonra hesabındaki sipariş sayfasından iade edeceği ürünleri, adetleri ve nedenini seçer. Müşteri Ayarları'ndan çevrim içi iade talebini açıp kapatır, iade süresini belirlersiniz; süre dolunca talep açılamaz. Panel iade süresini siparişin teslim tarihinden, teslim tarihi yoksa kargolanma tarihinden sayar; yasal süre tesliminden başladığı için gönderileri ulaştığında "Teslim edildi" olarak işaretleyin. Hesabı olmayan ya da formu kullanmayan müşterinin e-postayla yaptığı bildirim de geçerlidir: iadeyi sipariş ayrıntısından siz oluşturursunuz, personelin açtığı iade onaylanmış olarak başlar.
2. Onay: İadeyi onaylarsınız; müşteriye iade kargo talimatı gider. İade kargo yöntemini seçersiniz: anlaşmalı kargo (iade koduyla), müşteri kendi kargosuyla gönderir ya da kargo gerekmez (örneğin dijital ürün, mağazaya teslim). İade kodunu ya da takip numarasını kaydedersiniz. Reddederseniz gerekçeniz müşteriye iletilir.
3. Yolda ve teslim alma: İade yolda olarak işaretlenir; ürün size ulaşınca "Teslim al" ile kontrol notunu yazarsınız ve isterseniz geri gelen adetleri stoğa eklersiniz.
4. Para iadesi: "Parayı iade et" ile ürün tutarı ve istenirse kargo ücreti iade edilir; kısmi iade de yapabilirsiniz. Kartla ödemelerde iade ödeme sağlayıcısı üzerinden gider; havale ve kapıda ödemede parayı siz gönderir ve panele kaydedersiniz. Müşteriye iade e-postası gider.
5. Kabul edilmeyen ürünler: Bir iade kalemini kabul etmiyorsanız adedi ve gerekçeyi yazarsınız; gerekçe müşteriye e-postayla ve hesabında gösterilir. Hiçbir ürünü kabul etmezseniz iade talebi reddedilmiş olur. Gerekçeyi somut yazın; normal kullanımdan doğan değişiklikler gerekçe olamaz.

Sık yapılan hatalar

1. 14 günden kısa süre yazmak. "7 gün" ya da "10 gün" gibi eski ya da kısaltılmış süreler geçersizdir.
2. İade masrafını müşteriye yüklemek. Belirttiğiniz taşıyıcıyla iadede ya da taşıyıcı belirtmediğinizde masraf talep edilemez.
3. Para iadesini bekletmek. Süre, malın iade taşıyıcısına teslim edildiği tarihten başlar.
4. "Denenmiş" diye reddetmek. Normal kullanımdan doğan değişiklikler müşteriden istenemez.
5. İstisna listesini kopyalamak. Hijyen gibi istisnalar ambalajın açılmış olmasına bağlıdır; her ürün için ayrıca düşünün.
6. Teslimi işaretlememek. Teslim tarihi yoksa panel süreyi kargolanma tarihinden sayar.
7. Politikayı güncellememek. Eski süre ve iade koşullarını içeren şablon, yeni kurallarla çelişir.

İade politikası kontrol listesi

• Cayma süresi tesliminden itibaren en az 14 gün olarak yazılı ve ön bilgilendirme formuyla tutarlı.
• İade için kullanılacak taşıyıcı belirtilmiş ya da hiç belirtilmemişse iade masrafı müşteriden istenmiyor.
• Para iadesi, ödeme aracına uygun, masrafsız ve tek seferde yapılacak şekilde yazılı; 14 gün kuralı belirtilmiş.
• Cayma hakkı istisnaları ürünlerime göre ve güncel yönetmelik metnine göre yazılı.
• Değişim, ayıplı ürün ve hasarlı teslimat ayrı başlıklarda anlatılmış.
• Müşteri Ayarları'nda çevrim içi iade talebi açık, iade koşulları metni güncel.
• Gönderileri teslim edildi olarak işaretliyorum.
• İade talebi e-postası ve iade durumu e-postaları müşteriye gidiyor; metinlerini kontrol ettim.
• Politikayı bir hukuk danışmanına gösterdim.

Sonraki adım

Politikanın ön bilgilendirmedeki karşılığını mesafeli satış sözleşmesi rehberinde, kargo tarafını kargo ücreti rehberinde bulabilirsiniz.

İade akışını Sepetya ile denemek isterseniz hesabınızı oluşturun; bir test siparişi için iade talebi açıp tüm adımları müşteri ve mağaza gözüyle görebilirsiniz.

Bu yazı hukuki/mali danışmanlık değildir.