Produktbewertungen: sammeln, moderieren und beantworten

Wer auf eine Produktseite kommt, schaut zuerst auf den Preis und gleich danach auf die Bewertungen. Gibt es keine Bewertungen, fehlt Vertrauen; wirken die Bewertungen gefiltert oder erfunden, sinkt das Vertrauen noch weiter. Außerdem ist die Frage, wie Bewertungen gesammelt und veröffentlicht werden, nicht mehr nur eine Frage „guter Praxis“: Artikel 28/B der türkischen Verordnung über Handelswerbung und unlautere Geschäftspraktiken (Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği) regelt das Thema ausdrücklich.

In diesem Beitrag fassen wir zuerst die Regeln verständlich zusammen und richten dann Schritt für Schritt das Sammeln, Moderieren und Beantworten von Bewertungen im SEPETYA-Panel ein.

Zuerst der Rahmen: Was verlangt Artikel 28/B?

Wenn Sie Kundinnen und Kunden online die Möglichkeit geben, Produkte zu bewerten, betrifft Sie Artikel 28/B. Der Artikel wurde durch eine Änderung neu gefasst, die im Amtsblatt (Resmî Gazete) vom 1. Juli 2026 veröffentlicht wurde; die Änderung trat am 1. August 2026 in Kraft. Die folgende Tabelle ist eine vereinfachte Zusammenfassung der Absätze, die Verkäufer am meisten betreffen.

Absatz	Regel	Bedeutung in der Praxis
(1)	Bewertungen dürfen nur von Personen abgegeben werden, die das betreffende Produkt gekauft haben.	Stellen Sie ein, dass Bewertungen ohne Kaufnachweis nicht angenommen werden.
(2)	Die Grundsätze und Regeln der Veröffentlichung stehen im Bereich, in dem die Bewertungen veröffentlicht werden, oder auf einer Seite, die über einen Link oder ein Hinweiszeichen geöffnet wird.	Erstellen Sie kurze „Bewertungsrichtlinien“, die erklären, wie Bewertungen geprüft werden.
(4)	Nach der erforderlichen Prüfung werden Bewertungen ohne Unterscheidung zwischen positiv und negativ, mindestens ein Jahr lang und ohne Lenkung nach einem objektiven Kriterium wie Datum oder Punktzahl veröffentlicht.	Halten Sie nur Bewertungen zurück, die gegen Ihre Regeln verstoßen; verbergen Sie keine Bewertung, nur weil sie schlecht ausfällt.
(5)	Bewertungen mit rechtswidrigen gesundheitsbezogenen Aussagen dürfen nicht veröffentlicht werden.	Ergänzen Sie diese Prüfung in Bereichen, die für Gesundheitsversprechen anfällig sind, etwa Kosmetik.
(6)	Bewertungen dürfen in anderen Medien nur so verwendet werden, dass sie ihren allgemeinen Charakter widerspiegeln; Bewertungen ohne Kaufnachweis dürfen nicht in der Werbung verwendet werden.	Zeigen Sie in Werbemotiven nicht nur die schönste Bewertung; verwenden Sie ausschließlich Bewertungen verifizierter Käufer.
(7)	Wird mitgeteilt, dass die in einer Bewertung geschilderte Beschwerde behoben wurde, wird dies nach Prüfung unverzüglich und an derselben Stelle wie die ursprüngliche Bewertung veröffentlicht.	Machen Sie gelöste Beschwerden mit Ihrer Antwort unter der Bewertung sichtbar.
(8)	Vereinbarungen über unwahre Bewertungen zur Steigerung des Absatzes sind unzulässig.	Kaufen Sie keine Bewertungen; lassen Sie keine Bewertungen von Mitarbeitenden oder Bekannten schreiben.

Bewertungen mit SEPETYA sammeln

Die grundlegenden Entscheidungen zu Bewertungen treffen Sie auf einer einzigen Seite: der Karte „Bewertungen und Bestandsbenachrichtigungen“ unter Online-Shop › Kundeneinstellungen. Dort gibt es drei Schalter.

• Nur Käufer dürfen bewerten: Ist der Schalter aktiv, braucht die Kundin oder der Kunde eine bezahlte, nicht stornierte Bestellung mit diesem Produkt, um eine Bewertung zu schreiben. Auch Gäste ohne Kundenkonto können bewerten, wenn die E-Mail-Adresse der Bestellung übereinstimmt. Der Schalter ist standardmäßig deaktiviert; wegen 28/B (1) empfehlen wir, ihn zu aktivieren.
• Für Bewertungen ist ein Kundenkonto erforderlich: Nur angemeldete Kundinnen und Kunden können Bewertungen schreiben. Da die Kaufbedingung bereits über die Bestellung abgeglichen wird, ist dies in den meisten Shops nicht nötig; eine Kontopflicht kann die Zahl der Bewertungen senken.
• Bewertungen automatisch veröffentlichen: Standardmäßig deaktiviert; Bewertungen bleiben im Status „Wartet auf Freigabe“, bis Sie sie freigeben.

Im Bewertungsformular vergibt die Kundin oder der Kunde 1 bis 5 Sterne und kann Titel, Text und bis zu sechs Fotos hinzufügen. Jede Person kann pro Produkt eine Bewertung schreiben; die Bewertung wird in der Shop-Sprache des Besuchers gespeichert. Bewertungen, die einer Bestellung zugeordnet sind, tragen im Shop das Label „Verifizierter Käufer“. Auf der Produktseite lässt sich über einen Klick auf die Sterneverteilung filtern; außerdem gibt es Filter für Sprache und „mit Bildern“ sowie Sortierungen nach neuesten, ältesten und Punktzahl.

Die E-Mail mit der Bewertungsanfrage automatisieren

Die meisten Kundinnen und Kunden schreiben keine Bewertung, wenn sie nicht daran erinnert werden. Unter Marketing › Automatisierungen gibt es eine fertige Vorlage „Bewertungsanfrage“:

• Nachdem eine Bestellung „zugestellt“ ist und die von Ihnen festgelegte Wartezeit (standardmäßig 7 Tage) abgelaufen ist, erhält die Kundin oder der Kunde eine E-Mail.
• Für stornierte oder zurückgegebene Bestellungen wird sie nicht versendet.
• Den Text der Nachricht bearbeiten Sie in den E-Mail-Vorlagen unter Online-Shop › Benachrichtigungen.

Denken Sie bei der Wartezeit an das Produkt: Wer ein T-Shirt nach wenigen Tagen getragen hat, kann früh bewerten; um die Wirkung eines Pflegeprodukts zu sehen, braucht es länger. Statt einen festen Wert zu setzen, probieren Sie aus und passen an.

Schreiben Sie Ihre Veröffentlichungsgrundsätze

28/B (2) verlangt, dass die Veröffentlichungsgrundsätze im Bereich der Bewertungen oder auf einer Seite stehen, die über einen Link oder ein Hinweiszeichen geöffnet wird. SEPETYA bietet für den Bewertungsbereich kein eigenes Feld für Richtlinien. Praktisch ist es, die Grundsätze als kurze Seite unter Online-Shop › Seiten zu veröffentlichen und dann von dem Teil Ihrer Produktbeschreibung, der vor den Bewertungen steht, sowie aus dem Footer-Menü darauf zu verlinken. Klären Sie mit Ihrer Rechtsberatung, ob diese Platzierung den Wortlaut des Artikels erfüllt.

In die Grundsätze gehören zum Beispiel: wer Bewertungen schreiben darf, nach welchen Kriterien Bewertungen geprüft werden, in welchen Fällen sie nicht veröffentlicht werden, wie lange veröffentlichte Bewertungen online bleiben und wie sortiert wird.

Moderation: Was dürfen Sie zurückhalten?

Unter Produkte › Bewertungen sehen Sie eingegangene Bewertungen. Jede Bewertung hat einen von drei Status: Wartet auf Freigabe, Veröffentlicht, Abgelehnt. Sie können Bewertungen einzeln oder gesammelt freigeben oder ablehnen, nach Sprache, Marke, Kategorie und Produkt-Tag filtern und gezielt nur Bewertungen verifizierter Käufer oder Bewertungen mit Fotos anzeigen. Bei einer neuen Bewertung geht eine E-Mail an die Benachrichtigungsadressen des Shops.

28/B (4) erlaubt die „erforderliche Prüfung“, verbietet aber die Unterscheidung zwischen positiv und negativ. Schriftliche Moderationskriterien schützen deshalb Sie und Ihre Kundschaft. Eine Beispielliste:

• Bewertungen mit Schimpfwörtern, Beleidigungen oder Hassrede werden nicht veröffentlicht.
• Bewertungen mit personenbezogenen Daten wie Telefonnummer, Adresse oder Ausweisnummer werden nicht veröffentlicht.
• Bewertungen ohne Bezug zum Produkt (über ein anderes Produkt oder Unternehmen) werden nicht veröffentlicht.
• Bewertungen mit rechtswidrigen gesundheitsbezogenen Aussagen werden nicht veröffentlicht.
• Keine Bewertung wird wegen einer niedrigen Punktzahl zurückgehalten; dieselben Kriterien gelten gleichermaßen für positive und negative Bewertungen.

In manchen Themes können Sie der Startseite einen Abschnitt „Bewertungen“ hinzufügen. Er zeigt standardmäßig die neuesten freigegebenen Bewertungen mit allen Punktzahlen und weist darunter darauf hin. Erhöhen Sie die Einstellung „Mindestpunktzahl“, erscheint im Shop der Hinweis „Es werden nur freigegebene Bewertungen ab X Sternen angezeigt“. Bevor Sie eine solche Auswahl treffen, empfehlen wir eine Prüfung im Hinblick auf 28/B (4).

Antworten Sie auf Bewertungen

Im Produktseiten-Benchmark von Baymard wurde festgestellt, dass 89 Prozent der untersuchten Websites nicht auf negative Kundenbewertungen antworten. Eine Antwort zeigt nicht nur der Person, die die Bewertung geschrieben hat, sondern auch allen anderen Lesenden, dass Sie Probleme ernst nehmen.

Über die Schaltfläche „Antworten“ in der Zeile der Bewertung schreiben Sie Ihre Antwort. Es gibt zwei Möglichkeiten: Ist „Antwort auf der Produktseite anzeigen“ aktiv, wird die Antwort im Shop mit dem Label „Antwort des Shops:“ veröffentlicht; ist die Option deaktiviert, geht sie nur per E-Mail an die Kundin oder den Kunden. Speichern Sie eine leere Antwort, wird die Antwort entfernt.

• Bedanken Sie sich zuerst, entschuldigen Sie sich bei einem Problem und schlagen Sie eine konkrete Lösung vor.
• Schreiben Sie keine personenbezogenen Angaben wie Bestellnummer oder Telefonnummer in die öffentliche Antwort; klären Sie Details nur in der E-Mail an die Kundin oder den Kunden.
• Wenn das Problem gelöst ist, schreiben Sie das ausdrücklich in die Antwort; genau das erwartet 28/B (7).
• Legen Sie vorab fest, wer antwortet und innerhalb welcher Zielzeit (zum Beispiel innerhalb eines Werktags).

Bewertungen in Werbung und anderen Medien verwenden

Bevor Sie eine Kundenbewertung in eine Social-Media-Anzeige oder ein Newsletter-Motiv übernehmen, denken Sie an 28/B (6): Bewertungen dürfen nur so verwendet werden, dass sie ihren allgemeinen Charakter widerspiegeln, und Bewertungen ohne Kaufnachweis dürfen nicht in der Werbung erscheinen. Wenn Sie im Panel den Filter „Nur verifizierte Käufer“ aktivieren und dort auswählen, wird das einfacher.

Bewertungssterne in den Suchergebnissen

Freigegebene Bewertungen werden den strukturierten Daten der Produktseite als Durchschnittsbewertung und Anzahl der Bewertungen hinzugefügt; bei Produkten ohne freigegebene Bewertung fehlt diese Angabe. Warum diese Daten wichtig sind, erklären wir im Leitfaden Strukturierte Daten auf Produktseiten.

Grenzen, die Sie kennen sollten

Ganz offen: Derzeit gibt es keinen Import von Bewertungen aus einer anderen Website und keine automatische Vergabe von Gutscheinen oder Punkten für Bewertungen. Sie sammeln Bewertungen von Grund auf; zusammen mit dem oben beschriebenen Kaufnachweis können Sie so leichter zeigen, dass alle Ihre Bewertungen auf echten Bestellungen beruhen.

Checkliste für den Bewertungsprozess

• Der Schalter „Nur Käufer dürfen bewerten“ ist aktiv.
• Bei Bestellungen per Überweisung und Nachnahme wird die Zahlung routinemäßig als „bezahlt“ markiert.
• Die Automatisierung „Bewertungsanfrage“ ist aktiv; der E-Mail-Text wurde geprüft und enthält keine Werbung für Aktionen.
• Schriftliche Moderationskriterien liegen vor; für positive und negative Bewertungen gelten dieselben Kriterien.
• Die Seite mit den Bewertungsrichtlinien ist veröffentlicht und in der Nähe der Bewertungen verlinkt.
• Es ist klar, wer innerhalb welcher Zeit auf Bewertungen antwortet.

Wenn Sie den Absatz mit Aktionen steigern möchten, lesen Sie auch unseren Leitfaden zu Aktionsarten. Den Bewertungsablauf können Sie mit SEPETYA während der Testphase in Ihrem eigenen Shop einrichten und ausprobieren: kostenlos testen.

Dieser Beitrag ist keine Rechts- oder Steuerberatung.